Formuler une plainte concernant un compte chèques ou une carte
Notre équipe est disponible pour répondre à vos préoccupations concernant votre compte chèques ou compte d’épargne en USD, votre carte prépayée, votre carte de crédit, ainsi que leurs services connexes. Remarque : Les plaintes, problèmes ou préoccupations concernant les types de comptes ci-dessus sont traités par notre équipe de soutien à la clientèle.
Dites-nous :
ce qui s’est mal passé;
quand l’incident s’est produit;
ce que vous attendez de nous, par exemple : un remboursement, des excuses, une correction à votre compte.
Pour nous aider à régler votre plainte rapidement :
déposez votre plainte le plus tôt possible;
répondez rapidement si nous vous demandons des renseignements supplémentaires;
gardez des copies de tout document pertinent, tel que des lettres, courriels ou discussions avec nous.
Veuillez soumettre votre plainte par courriel à l’adresse suivante :
complaints@wealthsimple.com
Les plaintes, problèmes ou préoccupations seront traités comme suit :
Accusé de réception de la plainte
Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les meilleurs délais, soit habituellement dans les cinq jours ouvrables suivant la réception. Il est possible que nous vous demandions de clarifier certaines informations ou de fournir d’autres renseignements afin de nous aider à régler votre plainte.
Remise d’une décision
Nous rendons normalement notre décision par écrit dans les 56 jours suivant la plainte. Cette décision comprendra :
un résumé de la plainte;
le résultat de notre enquête;
notre décision (une offre de règlement ou un rejet de la plainte);
une explication de notre décision.
vos recours si la réponse à votre plainte ne vous satisfait pas.
Retard d’une décision
Si nous ne pouvons pas rendre une décision dans les 56 jours :
nous vous informerons du délai;
nous vous expliquerons pourquoi notre décision est retardée;
nous vous donnerons une nouvelle date de décision.
Si notre décision ne vous satisfait pas
Si notre décision ne vous satisfait pas, vous disposez de plusieurs options en fonction des produits faisant l’objet de votre plainte et de la province ou territoire où vous résidez.
Votre ou vos comptes chèques, comptes d’épargne en USD, carte prépayée et carte de crédit, ainsi que leurs services connexes, sont offerts par Wealthsimple Payments Inc. (« WSP »), une entreprise de services monétaires inscrite auprès du Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (« CANAFE ») et de Revenu Québec (« RQ »). WSP a mandaté Wealthsimple Investments Inc. (« WSII ») pour traiter en son nom certaines activités de paiement offertes par l’intermédiaire de ces comptes. Les plaintes concernant votre ou vos comptes chèques, comptes d’épargne en USD, carte prépayée et carte de crédit, ainsi que leurs services connexes, qui sont transmises au service de conformité seront examinées conformément à la politique de traitement des plaintes de WSP.
Plaintes concernant votre ou vos comptes chèques, comptes d’épargne en USD et carte prépayée
Si notre décision concernant votre ou vos comptes chèques, comptes d’épargne en USD et carte prépayée, ainsi que leurs services connexes, ne vous satisfait pas, vous disposez de plusieurs options, dont les suivantes :
arbitrage;
action en justice ou action civile.
Plaintes concernant votre carte de crédit
Si la réponse de notre équipe de soutien à la clientèle ne vous donne pas entière satisfaction ou si vous signalez une violation en matière de protection des consommateurs concernant les cartes de crédit, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise au service de conformité. Si cela est approprié, ou lorsque requis, votre plainte sera alors reçue, examinée et traitée par l’équipe de conformité.
Un mot sur les conseils juridiques
Vous avez toujours le droit d’invoquer d’autres moyens de régler un litige, par exemple en consultant votre avocat ou avocate, qui pourra vous présenter les options qui s’offrent à vous. Il existe des délais prescrits pour intenter un recours en justice. Les retards pourraient limiter vos options et vos droits par la suite.
Si votre plainte est sensible sur le plan de la sécurité, vous pouvez la soumettre par la poste à l’adresse suivante :
Wealthsimple, 400 – 80, avenue Spadina, Toronto (Ontario) M5V 2J4