Formuler une plainte
Si vous avez une plainte à propos de nos services ou produits, communiquez avec nous par écrit:
PAR COURRIEL:
complaints@wealthsimple.com
PAR LA POSTE:
Wealthsimple 400 - 80 avenue Spadina Toronto, Ontario M5V 2J4
Pour les informations délicates, il est conseillé d’utiliser une méthode autre que le courriel.
Notre équipe de soutien à la clientèle est disponible pour répondre à vos préoccupations et enverra votre demande à l’équipe concernée au besoin.
Dites-nous :
ce qui s’est mal passé;
quand l’incident s’est produit;
ce que vous attendez de nous, par exemple : un remboursement, des excuses, une correction à votre compte.
Pour nous aider à régler votre plainte rapidement :
déposez votre plainte le plus tôt possible;
répondez rapidement si nous vous demandons des renseignements supplémentaires;
gardez des copies de tout document pertinent, tel que des lettres, courriels ou discussions avec nous.
Les plaintes, problèmes ou préoccupations concernant le service de vos comptes sont traités par notre équipe de soutien à la clientèle.
Si la réponse de notre équipe de soutien à la clientèle ne vous donne pas entière satisfaction, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise au service de conformité. Si cela est approprié, ou lorsque requis, votre plainte sera alors reçue, examinée et traitée par l'équipe de conformité.
Si votre plainte inclut une allégation de mauvaise conduite ou d'acte répréhensible de la part de Wealthsimple, elle sera transmise au service de conformité. Le service de conformité est tenu de revoir toute plainte qui allègue une faute ou une violation des lois sur les valeurs mobilières applicables de la part de Wealthsimple ou de ses employés. Les plaintes examinées par le service de conformité seront traitées comme suit :
Accusé-réception de la plainte
Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les meilleurs délais, soit habituellement dans les cinq jours ouvrables suivant la réception. Il est possible que nous vous demandions de clarifier certaines informations ou de fournir d’autres renseignements afin de nous aider à régler votre plainte.
Retard d’une décision
Si nous ne pouvons pas rendre une décision dans les 90 jours :
nous vous informerons du délai;
nous vous expliquerons pourquoi notre décision est retardée;
nous vous donnerons une nouvelle date de décision.
Il se pourrait que vous ayez droit au service indépendant de règlement des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision
Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, il y a plusieurs options disponibles en fonction des produits faisant l'objet de votre plainte et de la province ou territoire où vous résidez.
Plaintes concernant votre ou vos compte(s) de placements autonomes
Vos comptes de placements autonomes sont ceux où vous êtes responsable de prendre vos décisions d'investissement en actions, fonds négociés en bourse, options et crypto. Si vous n’êtes pas satisfait.e de notre décision concernant vos comptes de placements autonomes, les autres options disponibles incluent :
une arbitration,
une action en justice ou une action civile, et/ou
un recours auprès du Ombudsman des services bancaires et d'investissement (voir ci-dessous).
Si vous êtes résident.e du Québec, vous avez également accès à des services de médiation gratuits offerts par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Pour plus d’information, consultez le site Web de l’AMF.
Vos comptes de placements autonomes sont fournis par Wealthsimple Investments Inc, membre de l'Organisme canadien de réglementation des investissements (« OCRI », anciennement l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières ou « OCRCVM»). Si vous croyez que Wealthsimple a violé les règles de l'OCRI, vous pouvez également soumettre une plainte réglementaire à l'OCRI afin qu'il évalue si des mesures disciplinaires sont justifiées. Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'OCRI.
Plaintes concernant votre ou vos compte(s) placements gérés
Vos comptes de placements gérés sont ceux que vous avez accordés à Wealthsimple Inc. un pouvoir de gestion discrétionnaire. Si vous n’êtes pas satisfait.e de notre décision concernant votre compte de placements gérés, les autres options disponibles incluent :
une arbitration,
une action en justice ou une action civile, et/ou
un recours auprès du Ombudsman des services bancaires et d'investissement (voir ci-dessous).
Si vous êtes résident.e du Québec, vous avez également accès à des services de médiation gratuits offerts par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Pour plus d’information, consultez le site Web de l’AMF.
Ombudsman des services bancaires et d’investissements
Si votre plainte concerne votre/vos compte(s) de placements autonomes ou gérés, vous pouvez bénéficier du service gratuit et indépendant de résolution des litiges fourni par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) si :
nous ne communiquons pas notre décision dans les 90 jours suivant votre plainte, ou
vous n'êtes pas satisfait.e de notre décision
L'OSBI peut recommander une indemnisation pouvant aller jusqu'à 350 000 $.
Le recours à l'OSBI ne limite pas votre capacité à déposer une plainte auprès d'un service de règlement des litiges de votre choix, à vos frais, ou à intenter une action en justice. N'oubliez pas qu'il existe des délais pour intenter une action en justice.
Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez déposer votre plainte auprès de l'OSBI à tout moment après l'expiration de la période de 90 jours. Si vous n'êtes pas satisfait de notre décision, vous avez jusqu'à 180 jours après que nous vous ayons communiqué notre décision pour porter votre plainte devant l'OSBI. L'OBSI, en général, ne commencera pas à enquêter sur une plainte tant que nous n'avons pas terminé notre enquête, à moins que le délai de 90 jours soit excédé.
Les recours peuvent être soumis sur le site Web de l'OSBI (https://consumerportal.obsi.ca/fr-ca/public/demandes/demande-de-renseignements), par courriel à ombudsman@obsi.ca, ou par téléphone au 1 (888) 451-4519. Pour de plus amples renseignements sur l'OSBI, visitez le site Web de l’OBSI.
Informations requises par l’OSBI pour vous aider
L’OSBI pourra mieux vous aider si vous lui remettez rapidement tous les renseignements pertinents, dont:
votre nom et les coordonnées pour vous contacter
le nom de notre firme et nos coordonnées
les noms et coordonnées de tout.e représentant.e impliqué.e dans votre plainte
les détails de votre plainte
tous les documents pertinents, dont toute correspondance et notes prises lors de discussions avec nous
Enquête de l’OSBI
L’OSBI travaille de manière confidentielle et informelle. Il ne s’agit pas d’un tribunal et vous n’avez pas besoin de recourir aux services d’un.e avocat.e. Au cours de son enquête, l’OSBI pourrait s’entretenir avec vous et avec des représentant.e.s de notre firme. Nous sommes tenus de coopérer avec l’OSBI durant ses démarches.
Recommandation de l’OSBI
Une fois son enquête terminée, l’OSBI formulera une recommandation. Les recommandations de l’OSBI n’ont pas de force exécutoire pour nous ni pour vous.
L’OSBI peut recommander une compensation allant jusqu’à 350 000 $. Si vous réclamez un montant supérieur, vous devrez accepter cette limite sur toute compensation réclamée par l’entremise de l’OSBI. Si vous voulez réclamer plus de 350 000 $, vous pourriez envisager une autre option, telle une procédure légale.
Un mot sur les conseils juridiques
Vous avez toujours le droit de consulter un.e avocat.e ou d’invoquer d’autres moyens de régler un litige en tout temps. Un.e avocat.e peut vous présenter les options qui s’offrent à vous. Il existe des délais prescrits pour intenter un recours en justice. Les délais pourraient limiter vos options et vos droits par la suite.